Biaya pengiriman yang gagal merupakan salah satu kerugian finansial terbesar bagi penjual online, selain juga sangat merusak reputasi mereka. Rata-rata, setidaknya 1 dari 20 pesanan tidak terkirim pada percobaan pertama. Tetapi mengapa pengiriman ini gagal sampai ke penerima? Sebuah survei terhadap lebih dari 2 pembeli online dan 300 penjual di Jerman, Inggris, dan AS menyimpulkan bahwa 5% pesanan online gagal pada percobaan pertama, mengungkapkan bahwa pengumpulan data alamat yang salah adalah penyebab utamanya.
Para penjual seringkali merasa tidak berdaya ketika pelanggan salah mengetik alamat mereka saat proses pembayaran, yang mengakibatkan biaya tambahan yang signifikan. Diperkirakan bahwa bisnis kehilangan rata-rata €14.37 per pengiriman yang gagal . Situasi ini diperparah oleh kurangnya komunikasi dan kesalahpahaman: sementara 43% pelanggan menyalahkan perusahaan pengiriman dan 34% menyalahkan penjual, 80% konsumen bahkan tidak menyadari bahwa kesalahan tersebut adalah kesalahan penulisan alamat mereka sendiri.
Penyebab utama kegagalan pengiriman
Untuk mengatasi masalah ini, sangat penting untuk memahami bahwa penyebabnya tidak tunggal. Selain kesalahan manajemen, ada faktor logistik dan operasional yang sangat penting:
- Ketidakhadiran penerima: Ini adalah alasan yang paling umum (hingga 38,9% menurut beberapa survei). Kecepatan kehidupan modern membuat pelanggan tidak mungkin menunggu kurir pengiriman, sehingga paket dikembalikan ke pengirim setelah dua kali percobaan pengiriman gagal.
- Batas waktu dan ketidakpastian waktu: 34% dari insiden tersebut terkait dengan ketidakpatuhan terhadap tanggal atau jangka waktu yang disepakati, yang menimbulkan stres dan kecemasan pada pembeli.
- Masalah operasional dan geografis: Kesulitan yang dihadapi oleh pengangkut dalam mengakses daerah terpencil atau kesalahan dalam klasifikasi jaringan logistik.
- Integritas pesanan: Pesanan yang salah, produk rusak, atau jumlah yang tidak sesuai (mewakili 16,4% dari kesalahan) yang memerlukan pemrosesan pengembalian segera.
Strategi untuk mengurangi dampak dan mengoptimalkan logistik
Untuk menghindari kerugian finansial dan reputasi, perusahaan harus beralih ke model pengiriman yang lebih berkelanjutan dan efisien . Beberapa alternatif utama meliputi:
- Titik layanan dan loker: Penggunaan kotak pos pintar atau toko lokal memungkinkan paket dikirim tanpa kehadiran pelanggan, sehingga mengurangi jejak karbon dan tingkat kegagalan.
- Komunikasi dan tindak lanjut yang transparan: Menerapkan sistem pelacakan waktu nyata Pemberitahuan yang akurat tentang waktu pengiriman mengurangi kecemasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan keberhasilan.
- Diversifikasi maskapai penerbangan: Bekerja sama dengan berbagai operator logistik memungkinkan perusahaan transportasi untuk beradaptasi dengan jenis produk (misalnya, layanan khusus untuk produk yang rapuh atau bervolume tinggi).
Kesalahan kritis dalam manajemen transportasi dan biaya
Banyak peritel mengabaikan logistik, hanya fokus pada SEO atau UX. Untuk mencegah pembatalan pesanan, sangat penting untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan berikut:
- Sembunyikan opsi transportasi: Visibilitas operator dan pasokan pengiriman gratis (di luar ambang batas tertentu) harus menonjol di web untuk menghasilkan kepercayaan langsung.
- Abaikan berat volumetrik: Banyak perusahaan pengangkut mengenakan biaya berdasarkan volume dan bukan hanya berdasarkan berat aktual, yang dapat mencapai 30% hingga 50% dari anggaran transportasi jika tidak dikelola dengan benar.
- Jangan mengoptimalkan persiapan (Cut-off): Tidak memprioritaskan pesanan berdasarkan waktu pengambilan oleh kurir dapat menunda pengiriman hingga satu hari penuh, sehingga berdampak pada nilai yang ditawarkan.
- Kurangnya kontrol kualitas dan akuntabilitas: Penting untuk meresmikan hal tersebut. pengalihan tanggung jawab kepada pihak pengangkut melalui pemindaian individual atau catatan pengiriman yang ditandatangani untuk menangani perselisihan terkait kehilangan atau kerusakan.
Logistik Balik: Manajemen Pengembalian
E-commerce menghadapi tantangan bahwa produk tiga kali lebih mungkin dikembalikan secara online daripada di toko fisik. Logistik terbalik seharusnya tidak dilihat sebagai biaya, tetapi sebagai peluang untuk membangun loyalitas pelanggan. Alasan yang paling umum adalah:
- Perbedaan visual: Produk tidak sesuai dengan foto. Solusinya adalah menggunakan gambar, video, dan ulasan pelanggan yang realistis beserta fotonya.
- Ukuran tidak sesuai: Terutama di bidang fesyen. Sangat penting untuk menerapkan panduan ukuran yang detail dan alat coba pakai virtual.
- Produk cacat: Pengawasan kualitas yang ketat sebelum pengiriman adalah satu-satunya cara untuk mencegah pelanggan menerima barang yang rusak.
Perusahaan seperti Amazon dan Zara telah mengubah kemudahan pengembalian barang menjadi keunggulan kompetitif. Menerapkan portal pengembalian swalayan dan label prabayar mengurangi hambatan dan meningkatkan pembelian berulang.
Aspek Hukum dan Klaim
Jika barang yang dibeli tidak sampai, konsumen dilindungi oleh hukum. Menurut peraturan umum, pihak penjual wajib memenuhi pesanan dalam waktu maksimal 30 hari kalender , kecuali disepakati lain. Jika terjadi keterlambatan yang tidak beralasan dalam pengembalian dana karena kekurangan stok, konsumen, dalam kasus tertentu, dapat menuntut pengembalian dana dua kali lipat dari jumlah yang dibayarkan.
Selain itu, penting untuk diingat bahwa pelanggan memiliki kemungkinan untuk menggunakan hak penarikan mereka dalam jangka waktu 14 hari kalender, yang memungkinkan pengembalian produk tanpa perlu memberikan alasan.
Optimalisasi pengiriman tahap akhir dan manajemen yang cermat terhadap pengiriman yang gagal merupakan landasan untuk mengubah tantangan logistik menjadi keunggulan kompetitif. Dengan mengintegrasikan teknologi perutean, titik pengambilan yang fleksibel, dan kebijakan pengembalian yang transparan, toko online dapat mengurangi biaya operasional, melindungi margin keuntungan, dan yang terpenting, memastikan pelanggan akhir menerima pesanan mereka tepat waktu dan dalam kondisi baik, sehingga menjamin keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang.