Kecerdasan buatan telah melampaui janji futuristik dan menjadi realitas nyata di sektor ritel. Laporan industri terbaru, seperti Agentic Enterprise Index 2026 dari Salesforce, mengungkapkan bahwa perusahaan-perusahaan melipatgandakan jumlah agen AI yang digunakan, dengan pengurangan waktu penerapan sebesar 53%. Kemajuan ini tidak hanya mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka, tetapi juga mendefinisikan ulang efisiensi operasional di sektor yang sangat kompetitif seperti ritel.
Sektor ritel telah menjadi pusat revolusi teknologi ini , menyumbang 22% dari total volume pekerjaan otomatis (diukur dalam Unit Kerja Agen, AWU). Angka ini bukanlah kebetulan: ritel menangani volume interaksi berulang yang sangat besar, mulai dari pertanyaan pesanan hingga pelacakan pengiriman, yang sangat cocok untuk otomatisasi. Namun, adopsi teknologi ini bukannya tanpa tantangan, terutama terkait integrasi sistem dan menjaga hubungan langsung dengan pelanggan.
Sektor ritel memimpin adopsi agen AI.
Data dari Agentic Enterprise Index 2026 milik Salesforce, yang dikumpulkan dari informasi yang diperoleh oleh organisasi yang mempertahankan agen mereka dalam produksi antara Februari 2025 dan April 2026, sangat meyakinkan: jumlah rata-rata agen yang diaktifkan per perusahaan hampir tiga kali lipat dalam setahun terakhir. Adopsi yang cepat ini sebagian dijelaskan oleh pengurangan waktu penerapan, yang sekarang rata-rata dua hari dari pembuatan agen hingga penerapan.
Sektor ritel menonjol dalam lanskap ini. Volume Pengguna AI (AWU) di sektor ritel telah meningkat delapan belas kali lipat selama periode analisis , dan meskipun sektor ini dicirikan oleh agen yang melakukan satu atau dua tindakan spesifik, seperti permintaan pesanan atau pelacakan pengiriman, kemampuan adaptasi mereka selama permintaan puncak sangat luar biasa. Contoh yang jelas adalah musim liburan, di mana agen AI di sektor ritel dapat beroperasi di sembilan keterampilan berbeda, peningkatan 350% dibandingkan dengan konfigurasi tipikalnya.
Dari percakapan ke tindakan: peran baru agen
Evolusi agen AI telah berkembang dari percakapan sederhana hingga eksekusi tugas-tugas kompleks. Menurut laporan Salesforce, rasio panggilan tindakan terhadap token keluar telah tumbuh dengan tingkat pertumbuhan bulanan gabungan sebesar 15%, menunjukkan bahwa agen melakukan lebih banyak pekerjaan aktual daripada hanya menghasilkan teks. Kemampuan eksekusi ini sangat relevan di sektor ritel, di mana seorang agen dapat meninjau pesanan, menerapkan aturan bisnis, dan mengeluarkan pengembalian dana dalam alur kerja yang sama.
Salah satu contoh yang menonjol adalah Pandora, perusahaan perhiasan asal Denmark, yang telah menerapkan agen bernama Gemma untuk menangani pertanyaan rutin dan menawarkan rekomendasi selama periode puncak. Perusahaan tersebut mengaitkan pengelolaan 60% permintaan dan peningkatan 10% pada Net Promoter Score (NPS) selama periode puncak yang dianalisis dengan sistem ini. Meskipun ini adalah contoh spesifik, hal ini menunjukkan bagaimana AI dapat menghasilkan nilai nyata di sektor ritel.
Integrasi, tantangan yang masih harus dihadapi oleh sektor ritel.
Terlepas dari kemajuan yang ada, adopsi AI di sektor ritel bukannya tanpa hambatan. GlobalLogic, sebuah perusahaan Grup Hitachi, memperingatkan tentang fenomena "Bot Zoo", di mana banyak solusi otomatis hidup berdampingan tanpa berkomunikasi secara efektif satu sama lain. Skenario ini, menurut Gabriel Arango, Kepala Teknologi untuk Amerika Latin di GlobalLogic, menciptakan arsitektur teknologi yang kompleks di mana karyawan akhirnya bertindak sebagai jembatan antara sistem yang terputus.
Contoh umum adalah pengembalian barang: pelanggan memulai proses melalui aplikasi seluler, tetapi setibanya di toko fisik, sistem penjualan tidak memiliki akses ke informasi tersebut, sehingga memaksa mereka untuk mengulangi proses tersebut. Kurangnya integrasi antar saluran tetap menjadi salah satu tantangan utama untuk menawarkan pengalaman omnichannel yang benar-benar mulus.
Penjualan dan produktivitas: dampak nyata AI
Data mengenai dampak terhadap penjualan sangatlah mencengangkan. Selama musim liburan 2025, peritel yang menggunakan agen AI mengalami peningkatan penjualan online sebesar 8% dari tahun ke tahun, dibandingkan dengan 2% untuk peritel yang tidak menggunakannya. Perbedaan empat kali lipat dalam tingkat pertumbuhan ini menunjukkan bahwa AI tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga berdampak langsung pada hasil bisnis.
Secara internal, adopsi agen juga meningkat. Frekuensi interaksi karyawan dengan agen setiap minggu meningkat sebesar 300% , dan di platform seperti Slack, sistem ini mencapai rata-rata 67 sesi per minggu. Salesforce memperkirakan bahwa karyawannya menghemat hingga lima jam per minggu berkat otomatisasi tugas rutin dan proses penjualan tanpa campur tangan manusia.
Bagi peritel, langkah selanjutnya adalah menemukan keseimbangan antara otomatisasi dan mempertahankan hubungan langsung dengan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Adyen, risiko AI mengendalikan niat pembelian dapat melemahkan apa yang telah dibangun peritel selama bertahun-tahun: hubungan langsung dengan pembeli mereka. Kuncinya adalah teknologi dapat meningkatkan, bukan menggantikan, hubungan tersebut.
Singkatnya, kecerdasan buatan sedang mendefinisikan ulang sektor ritel di Spanyol dan Eropa, dengan kemajuan signifikan dalam efisiensi dan penjualan. Namun, kesuksesan jangka panjang akan bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengintegrasikan teknologi ini secara koheren, menjaga kepercayaan pelanggan, dan memaksimalkan potensi agen AI.
