Menurut hasil studi yang diterbitkan oleh CMO Council pada saat itu, pelanggan menginginkan layanan cepat dan bantuan yang berpengetahuan luas di mana, kapan, dan bagaimana mereka lebih suka menerimanya, dan studi tersebut terus menetapkan standar untuk apa yang dituntut oleh konsumen digital yang cerdas dan memiliki banyak alternatif saat ini.
Bersama dengan SAP Hybris , CMO Council melakukan survei online dengan 2,000 peserta, yang terbagi rata antara pria dan wanita. Lima puluh persen berdomisili di Amerika Serikat dan 25 persen di Kanada dan berbagai negara Eropa, memberikan pandangan luas tentang kebiasaan layanan pelanggan di pasar yang sudah mapan dan sangat kompetitif.
Di antara hasil penelitian tersebut terdapat temuan-temuan penting berikut, yang tetap menjadi cerminan yang sangat akurat tentang apa yang dicari konsumen saat ini ketika mereka perlu terhubung dengan sebuah merek:
- El 52 oleh ciento menyebutkan bahwa cepat menjawab Hal-hal tersebut sangat penting untuk menjalani pengalaman yang benar-benar luar biasa.
- El 47 oleh ciento Dia menyatakan bahwa pasti ada karyawan dengan pengetahuan, siap membantu di mana pun dan kapan pun dibutuhkan.
- El 38 oleh ciento Saya ingin bisa berbicara dengan seseorang Kapanpun dimanapun.
- El 38 oleh ciento menuntut informasi berguna kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkannya, tanpa hambatan atau penundaan.
- El 9 oleh ciento menghargai memiliki komunitas sosial yang berkembang dengan baik tempat untuk berinteraksi dengan pengguna lain.
- El 8 oleh ciento Saya lebih memilih untuk mengandalkan layanan otomatis untuk menangani tugas-tugas sederhana tanpa campur tangan manusia.
Konsumen memiliki daftar yang sangat jelas tentang saluran-saluran penting yang ingin mereka akses: situs web perusahaan, email, nomor telepon yang mudah dilihat dan diingat, serta seseorang yang berpengetahuan luas yang dapat mereka hubungi saat dibutuhkan. Dengan kata lain, mereka mengharapkan ekosistem omnichannel di mana mereka dapat memilih saluran yang paling nyaman kapan saja, tanpa harus mengulang kasus mereka atau memulai dari awal setiap kali.
Pandangan ini sejalan dengan studi pengalaman pelanggan terbaru dari platform layanan utama, yang menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil pelanggan yang sepenuhnya puas dengan jumlah saluran yang tersedia dan, yang terpenting, dengan kecepatan penyelesaian masalah dan kemudahan interaksi . Banyak organisasi percaya bahwa mereka menawarkan layanan yang baik, tetapi data menunjukkan bahwa pelanggan masih merasakan adanya ruang untuk perbaikan dalam hal waktu respons, kejelasan komunikasi, dan empati.
“Pola pikir konsumen, baik di platform B2B maupun B2C , sedang berubah,” kata Liz Miller, wakil presiden pemasaran di CMO Council.
Miller mencatat bahwa para pemasar mulai mempertanyakan apakah mereka benar-benar siap untuk menjadi organisasi yang responsif yang mencari data, mempelajari analitik, memahami apa dan bagaimana CRM mereka bekerja, dan mampu merefleksikan pembelajaran tersebut di semua titik kontak, termasuk yang fisik. Hal ini melibatkan penggabungan informasi kuantitatif (metrik seperti NPS, CSAT, atau waktu penyelesaian) dengan umpan balik kualitatif dari survei, ulasan, media sosial, atau forum khusus, dan mengubah temuan tersebut menjadi tindakan konkret.
Pelanggan mengharapkan layanan yang efisien, cepat, dan sederhana ; mereka tidak menginginkan komplikasi saat melakukan pembelian, mengelola pengembalian, atau meminta dukungan teknis. Pada saat yang sama, mereka menuntut bantuan yang bersertifikasi dan terlatih dengan baik yang tersedia segera setelah terjadi masalah. Untuk mencapai hal ini, perusahaan-perusahaan paling maju menggabungkan tiga pilar: staf layanan pelanggan dengan pengetahuan produk yang mendalam , proses yang jelas dan dirancang dengan baik yang mengurangi upaya pelanggan, dan alat-alat teknologi seperti basis pengetahuan, portal layanan mandiri, dan chatbot yang mampu menyelesaikan pertanyaan yang sering diajukan secara instan.
Kombinasi ini memungkinkan respons cepat tanpa mengorbankan kualitas dukungan manusia dalam kasus-kasus kompleks. Metrik kepuasan menunjukkan bahwa pelanggan sangat menghargai kemampuan merek untuk merespons dengan cepat dan personal , mengantisipasi masalah jika memungkinkan, dan menjaga komunikasi yang transparan tentang tenggat waktu, solusi, dan langkah selanjutnya. Semakin baik perusahaan selaras dengan harapan ini, semakin besar loyalitas , pembelian berulang , dan jumlah rekomendasi spontan yang diterimanya.
Dalam konteks ini, kepuasan pelanggan tidak lagi hanya menjadi indikator terisolasi, tetapi menjadi alat strategis yang memandu keputusan bisnis, memprioritaskan investasi layanan, dan membantu merancang pengalaman yang berkesan. Menganalisis secara cermat apa yang dihargai pengguna, apa yang membuat mereka frustrasi, dan apa yang membuat mereka merekomendasikan suatu merek memungkinkan transformasi layanan yang baik menjadi keunggulan kompetitif yang benar-benar berkelanjutan dalam jangka menengah dan panjang.